No news... bad news

Quando são referidas viagens de clientes sobre as quais não existem notícias algumas, é normal dizer que são de facto boas notícias. Não existindo reclamações significa que não existiram problemas. Pois de facto é um conceito demasiado lato para concluir que tal é verdade. Se por um lado algo de muito grave ocorresse, as reclamações surgiriam, é bem provável que mesmo sem reclamações a viagem não tenha sido perfeita.

O follow-up de um cliente, tanto para o operador como obrigatoriamente para a própria agência, permite não só obter feedback do local, da operação e até dos serviços contratados, como também gerir uma expectativa criada ou minimizar uma situação menos boa que possa ter ocorrido.

O processo mais fácil é de facto o inquérito escrito, que o cliente no final poderá preencher e entregar via correio, por exemplo. É contudo neste processo que o principal problema surge, pois não garante uma certeza ao cliente que o seu preenchimento dará retorno justo. Além do facto do cliente, se teve algo que o desagradou, muito provavelmente nem enviará o respectivo formulário.

Existe no entanto uma outra solução, que embora controversa, tem-se provado eficiente.

A indústria automóvel que já passou por este processo, possui a resposta para este desafio – um simples telefonema.

Após a venda de uma viatura ou da revisão da mesma, é efectuada uma chamada telefónica que controla não só os níveis de qualidade do serviço, como também permite identificar se a expectativa do cliente foi atingida. O resultado levará a uma melhoria das futuras relações e serviços, com este ou em novos clientes, como também identificar novas oportunidade de negócio.

Podendo parecer simples a estratégia já usada por várias marcas de automóveis, para o turismo este método implica que as agências forneçam aos operadores os números telefónicos dos seus clientes, ou em alternativa desenvolvam um método de contacto directo que possa gerir esta relação e aproveitar o fruto da mesma.

Não necessitando ser uma solução muito complexa, o plano passa por cada operador alargar a responsabilidade das suas operações, desenvolver ao longo do processo de CRM (costumer relationship management) a inclusão de um processo de pós-venda. Desta forma será então possível ouvir o que o cliente tem para dizer – afinal um simples desabafo pode evitar uma imagem negativa criada à volta de um destino, de um operador ou da própria agência.