As milhas da discórdia

Nunca se pensaria ser possível ganhar milhas para voos gratuitos e upgrades de classe, além do acesso aos lounges, sem nunca ter voado. A verdade é que a oferta de milhas já não se resume unicamente ao viajar de avião – basta fazer bastantes compras com cartão de crédito, alugar viaturas, reservar alojamento hoteleiro ou até meter gasolina no carro para o passeio de fim de semana.

Os passageiros frequentes têm de facto razão para estarem descontentes, pois aquilo pelo que eram reconhecidos passou a ser válido para qualquer consumidor. O valor da sua lealdade a uma companhia aérea ou aliança simplesmente deixou de ser reconhecido.

Ou talvez não…

Várias dezenas de programas de milhas estão a ser repensados e muitos já evoluíram de forma a reconhecer um verdadeiro passageiro frequente, uma separação que focou num ponto simples: quem compra de facto um bilhete de avião tem de ser recompensado.

Desta forma criaram-se dois níveis, distinguindo os passageiros fieis dos que um dia poderão ser fieis.

A realidade que ocorre neste momento com milhas é uma antevisão da realidade que se passa com outros programas de fidelização, pois não basta ter um cartão nem contextualizar o modelo que procura criar a relação com o consumidor. É fundamental reconhecer o verdadeiro cliente.