Então diga lá o que quer!

Há já muito que se conta a história de um sultão, que um dia ao olhar para o seu povo e ao modo como este negociava entre si, decidiu alterar as regras, e assim divertindo-se contava tirar algumas conclusões. No mercado semanal que ocorria próximo do seu palácio, decretou que quem pretendesse comprar, iria de olhos vendados. Os vendedores obviamente teriam de fazer frente a este desafio e arranjar forma de continuar vender. A solução encontrada passou pela capacidade de comunicar por som, tendo alguns mais sucesso pois a sua mensagem audível era mais directa e atraente, surgindo no meio de tanto ruído .

Ainda não satisfeito com o que presenciou,o sultão optou por tirar a venda aos olhos dos compradores, contudo proibindo qualquer contacto verbal entre ambas as partes. Embora alguns vendedores ainda procurassem fazer sons gritando, apregoando e até cantando, outros com esta oportunidade optaram por desenhar grandes cartazes, acenar com os seus produtos e visualmente atrair o seu cliente.

Agora só falta mais uma coisa, pensou o sultão, pondo em práctica a ultima parte do seu plano. Permitiu que existisse diálogo entre quem procurava comprar com quem tinha algo para vender. O resultado obtido foi de facto interessante. Certos vendedores ainda optavam simplesmente por tentar obter a atenção pelo som, outros um pouco mais evoluídos já optavam pelo impacto visual, também por vezes acompanhado por uma bela cantiga ou refrão. No entanto surgiu um tipo de comerciante, que ao ter uma oportunidade única de falar com o seu cliente, descobriu que cada cliente é um só e tem gostos muito particulares. "Então diga lá o que quer"; "aquilo que levou da ultima vez foi bom?"; "a senhora que gosta de pratos azuis, veja este que ainda agora chegou" - aprendeu a ouvir e a oferecer unicamente aquilo que de facto o consumidor pretendia. Conseguiu desenvolver o seu produto à necessidade do mercado e vender para um público que realmente o valoriza pelo seu conhecimento, obtendo maior fidelização e confiança.

É possível tirar algumas conclusões para reflectir sobre o que se está a passar no mercado do turismo, a partir deste conto já tanto generalizado e também ele adaptado a imensas situações. Estarão as agências e operadores que só apresentam promoções e ofertas generalistas a comunicar só de uma forma ruídosa? Será que os grandes cartazes e publicidade nos mais variados meios, sobre destinos de sonho comunicam de facto para o público certo? É importante perceber que este é o momento certo para aparecimento de agências e operadores de nicho de mercado, que ouvem os seus clientes e criam o produto certo.

Continua a gostar do café sem açucar?

Ter uma relação personalizada com o cliente alojado num estabelecimento hoteleiro é, hoje em dia, um dos pontos altos da fidelização e aumento de satisfação. Mais que vender camas, é obrigatório conhecer quem se aloja nelas e como se relaciona com o hotel e com o staff que o rodeia. Claro que relembrar a anterior experiência de um hóspede pode ser uma tarefa árdua, mesmo para a pequena unidade, mas de certo fará com que a sua estadia se transforme numa experiência e não uma simples dormida. Poder saber qual foi o quarto onde esteve alojado anteriormente, quais as reclamações efectuadas, que actividades practicou e que tipo de pedidos fez, são alguns dos dados fundamentais na valorização da relação.

Embora o universo para aplicar uma estratégia de CRM (costumer relationship management) possa ser tão grande quanto o se pretender, podendo ir desde de toda a unidade ao simples centro de desportos, é fundamental existir um pensamento comum em toda a estrutura - cada cliente é único e tem de ser tratado como tal.

Uma nota importante: mesmo com um baixo turnover de empregados, é impossível humanamente decorar todos os clientes que se relacionaram, por isso no mercado encontram-se variadas soluções para apoiar esse trabalho. Algumas são soluções individuais, outras integradas nos sistemas de reservas mais standards. Sistemas como o GuestWare (http://www.guestware.com) e o recentíssimo Siemens Hipath (http://www.siemenshotel.com/) , são alguns exemplos actualmente no mercado que permitem recolher e gerir a informação, adquirida ao longo de uma estadia.

Não ganhe uma boa venda, ganhe um cliente!

Se diáriamente nos debatemos por aumentar a carteira de clientes e consecutivamente as vendas, somos muitas vezes ofoscados pela vontade de uma transacção com um elevado markup. A verdade é que este tipo de vendas não permite olhar muito além - morre no primeiro momento no qual a única preocupação foi enviar o cliente para um destino que retorne uma boa comissão. É preciso perguntar se de facto é o destino ideal para o cliente e se vai de encontro à sua expectativa. Será o mesmo que vender um descapotável, como primeiro carro, a um casal com duas crianças.