A grande ruptura

Se existe momento para repensar o modo como toda a indústria do turismo em Portugal está a operar é este o momento. Hoje, sem dúvida, estamos no início de uma nova ruptura que surge após um longo período de dez anos, momento em que um novo canal de distribuição, a Internet, passou a fazer parte integrante do modelo de negócio.

A indústria do Turismo é uma indústria muito particular, provavelmente com o maior número de variáveis que rapidamente poderão levar ao nosso sucesso como ao completo fracasso. É ser uma indústria totalmente virada para os serviços, e obrigatoriamente focada para o consumidor. Pelo menos deverá ser este o caminho.

O consumidor parte de uma posição neutra. Todos os intervenientes, sejam eles agências, hotéis, aviação, restauração ou outros, têm de repensar no modo como valorizam o seu serviço e a sua relação de forma a criar o seu cliente ideal. É fundamental gerir as suas expectativas e saber ouvir. É fundamental ganhar um cliente e não uma simples venda.

Por onde começar?

As pessoas. Escusado será dizer que são o maior activo que uma empresa de serviços possui. É essencial requalificar, pagar melhor e motivar para que dominem o que vendem e tenham orgulho do que fazem. Ter profissionais que optam pelo turismo simplesmente porque necessitam de um emprego temporário “até arranjar melhor”, ou aplicar a eterno pretexto que em turismo os ordenados são baixos é o princípio a ser mudado. A qualidade tem de ser paga e baixando o “turn-over” vai aumentar os níveis de relação entre os profissionais, a empresa e os seus clientes. Uma mais valia para as empresas será sempre uma mais valia para os clientes.

A tecnologia. O surgimento do “social-networking” com ênfase cada vez maior nas mais variadas faixas etárias e classes sociais, enquadrado na nova geração de serviços na Internet , já apelidada de Web 2.0, é algo que se tem de estar atento e activo. Os consumidores são cada vez mais informados. Partilham informação e recolhem dados. Eles são os novos agentes de viagem e até os próximos operadores turísticos. Tudo pelo simples prazer de partilhar informação. Se para alguns poderá ser uma ameaça, essencialmente em nichos de mercado que os valorizam pela informação e experiência que possuem, é a maior oportunidade de sempre. Finalmente os consumidores poderão fazer parte de uma marca e sentirem-se ligados à mesma participando na sua construção. É o novo desafio na fidelização. No entanto quem não ficar atento poderá ter as suas consequências.

A comunicação. Em primeiro lugar é importante não esquecer que o consumidor evoluiu. Tem acesso a todos os preços, tem possibilidade de orçamentar praticamente todos os serviços por ele próprio e até reservar. A segurança que ele depositava nos intervenientes, sejam eles agências e operadores, está consequentemente a diminuir. O desafio passa por ganhar de novo a confiança. Suplementos, taxas, classes de reserva, alojamentos demasiado standard ou sempre completos sem disponibilidade, são argumentos mais que suficientes que leva que todo o investimento na comunicação efectuada se desvalorize e seja ineficaz. Outro lado importante na comunicação é focar nos segmentos. Cada vez é mais fácil ouvir o consumidor, segmentá-lo e oferecer-lhe de facto o que se enquadra no que pretende. Não só é uma forma muito eficaz de o fidelizar como também de gerir as suas expectativas e assim controlar todas as variáveis que envolvem o serviço proposto.

É fundamental ser obcecado pelo cliente. É importante abordá-lo de diferentes frentes – segmentação e criação de grupos alvo e desenvolvimento de uma relação contínua, usando a tecnologia e recursos humanos motivados.

Turismo 2.0 *

A indústria do turismo está de novo a mudar radicalmente desde a primeira vaga, altura em que começou usar a Internet como meio integrante da sua estratégia. Desde 1995, ano caracterizado pela mudança do modelo tradicional de reservas para um modelo on-line, toda a evolução representou uma das mais rápidas ascensões de negócios na Internet, dominada por um principio fundamental: oferecer o melhor preço, sempre garantido e de forma imediata, de um modo sempre disponível 24 horas, 7 dias por semana.

De facto o preço ao longo dos últimos 10 anos foi o factor decisivo para o sucesso, e se hoje em dia ainda é importante, outros factores desafiam a sua influência levando-nos a uma nova direcção.

Um novo modelo de negociação designado por ‘customer-to-costumer’ (C2C), é simplesmente o indício do que está a suceder no mundo on-line, facilmente identificado em sites de leilões como o E-bay. No entanto continua a evoluir e levando-nos também a identificar um novo modelo de consumidor, consolidando uma nova tendência fomentada por blogs, podcasts , videocasts, mashups e o ‘social networking’. Estes são a pura descrição, em conjunto com outras tecnologias da nova geração Web 2.0, que permitem ao consumidor ter em seu poder uma quantidade de informação nunca antes acessível e ainda mais importante, ter acesso a formas fáceis de publicar o seu conhecimento e experiência sobre qualquer assunto e para qualquer pessoa, em qualquer lugar do mundo.

Por exemplo, sites como o TripAdvisor (www.tripadvisor.com) e o IgoUgo (www.igougo.com), que já se encontram entre nós há já alguns anos, enfrentam sites de nova geração, como o Tagzania (www.tagzania.com) que não só permitem aos viajantes marcar os seus locais favoritos como lançá-los em mapas classificando-os por etiquetas (tags), relacioná-los com informação que recolheram noutros sites e até adicionando os seus próprios comentários. Levando os viajantes a ter informação mais detalhada combinada com anotações pessoais, referências e classificações geradas pelos vários utilizadores , é possível apresentar informação actualizada e mais próxima da realidade que ela representa. Empresas como a cadeia de hotéis Sheraton (www.sheraton.com ), começam a compreender esta evolução e elas próprias se reinventam no método de comunicar e vender o seu produto directamente, focando a sua presença na Internet na informação gerada pelos seus clientes.

Quando transportando a base dos conceitos apresentados para a industria do turismo, qualquer um pode ser agente de viagens ou até operador turístico. Este novo perfil de consumidor, que poderemos designar por consumidor 2.0, é sustentado por 4 pilares fundamentais : busca, conteúdo, comunidade e personalização.

Paralelamente a todo este processo, sites como Expedia (www.expedia.com) viram este ano o seu lucro cair mais de 28%, sendo a principal razão as reservas directamente efectuadas nos sites dos hotéis e das companhias aéreas. Uma das possíveis leituras foca no eficaz desenvolvimento do canal on-line que individualmente os fornecedores directos, sejam eles hotéis, companhias aéreas ou empresas de actividades e excursões, já atingiriam como também as mudanças que todo este novo modelo 2.0 está a criar.

Se ainda está por determinar qual o verdadeiro impacto nos vários sectores da indústria de turismo, está claro no entanto que o papel de qualquer intermediário está a ser desafiado pelo conteúdo gerado pelos vários consumidores como também pelo diálogo constante e transparente que ocorre nos variados sites. É claro também que surgem novas oportunidades de negócio, tornando o já conhecido “passa-palavra” para um ainda mais evoluído “passa-o-rato” (do inglês ‘word of mouth’/’ word of mouse’), sabendo agora que é o consumidor que controla e todo o esforço será compensado para quem souber estabelecer uma conversação com ele.

* O termo Turismo 2.0 (do inglês Travel 2.0) foi originalmente apresentado por Philip C. Wolf presidente e CEO da PhoCusWright Inc, uma empresa Norte Americana, quando relacionando o negócio on-line da indústria do turismo à nova geração de serviços baseados na Internet, denominada Web 2.0.