O paraíso nas Caraíbas

Era uma vez um hotel simpaticamente plantado numa ilha das Caraíbas. O seu proprietário, nascido e criado nessa mesma ilha, decidiu apostar em altos quadros, das grandes cidades dos países vizinhos, para seus clientes. A proposta era simples, prometendo umas férias relaxadas em frente à praia, sem telefones nem televisão, só uma piña-colada e uma cama de rede. A imagem transmitida, no seu site e na publicidade em revistas da especialidade, era de uma praia tropical com um mar azul turquês, completamente rodeada de palmeiras. Era o paraíso prometido para quem passou praticamente o ano inteiro a trabalhar dentro de um escritório sem ver a luz do dia.

Em termos operacionais, a chegada dos clientes ao hotel era sempre feita pela entrada de serviço. De facto era o único acesso. Na óptica do dono, era uma boa entrada pois era alcatroada, de fácil acesso à recepção e à estrutura do hotel. Era também uma óptima entrada para o staff, para os fornecedores e para o camião do lixo. Esta óptima solução falhou no entanto devido a um pormenor - deitava por terra todas as expectativas criadas pelos seus clientes sobre o local. O impacto negativo criado à chegada, pelo modo como os clientes eram confrontados pela porta de serviço, levou a variadas reclamações. Mas a praia estava lá, tal como as palmeiras e todo o ambiente proposto, algo que o proprietário não compreendia. No entanto a sensação de paraíso perdia-se logo à chegada.

O dono do hotel, como sempre viveu neste local, não se apercebeu que a sua ideia de acesso fácil era afinal o que deitava abaixo, por completo, toda a sua comunicação – a promessa não era cumprida e o primeiro impacto, que restaria para toda a estadia dos seus clientes, era negativo.
Após atender aos vários comentários dos hóspedes, surgiu a alternativa através da criação de uma pequena estrada que passou a ir até à praia, pela qual se entra directamente à recepção disfrutando de imediato todo o esplendor publicitado.

Num produto turístico o compromisso de corresponder à expectativa apresentada é, sem dúvida, o factor fundamental para a partilha de uma experiência e até para a própria repetição, que não pode ser negligenciado. Muitos responsáveis estão de tal modo envolvidos no seu dia-a-dia, que os “pequenos pormenores” podem, quando negligenciados, representar o sucesso de um projecto.