Tempo para reorganizar o conteúdo

Decidi, como poderão reparar pela data do último post, suspender temporáriamente todas as actualizações deste blog. São imensos os artigos que escrevi e sinto que é o momento de reorganizar o conteúdo, publicar um documento completo de leitura mais fácil e organizada.

Brevemente irei lançar aqui no http://umparaum.blogspot.com o livro para download com os melhores artigos, algumas actualizações e também ideias adicionais que fazem sentido não deixar de parte.

Até lá, recomendo a leitura de tudo que tiver ao vosso alcance - afinal, se trabalhamos exclusivamente para um mercado de serviços, na qual a relação com o consumidor é fundamental, temos de estar atentos ao que o motiva.

Deixo também uma outra recomendação: ouçam todos os que vos rodeiam. O erro de um marketeer é gostar de se ouvir, expressar novas ideias, apresentar conceitos inovadores, desenvolver estratégias únicas... contudo esquece-se muitas vezes de ouvir o principal interessado, quem reage às ideias. Quanto mais os ouvirmos melhor resultados teremos.

Até breve,

Mário Alcântara

Ecologicamente correcto

Para qualquer empresa que opere na Indústria do Turismo, a preocupação ambiental é, por questões óbvias, essencial. No entanto é também uma crescente tendência de moda e uma oportunidade de repensar o plano de marketing, redesenhando a estratégia de atrair novos clientes obtendo maior rentabilidade com o retorno dos que já estão fidelizados.

É obrigatório para qualquer empresa “pensar verde” e focar em valores que, até há pouco tempo, eram só valorizados por uma pequena elite e que neste momento passou para o mercado no seu todo.

A verdade é que, actualmente, tudo tem de ser ecológico – são hotéis eco, são automóveis de aluguer eco, são actividades ao ar livre totalmente eco, comida eco de origem bio sem químicos, e até companhias de aviação eco.

Mas quais os passos que podem ser dados? A lista é imensa, e começando pela simples mudança no tipo de papel usado para brochuras, ao uso dos químicos de limpeza, passar pela conversão de carbono plantando árvores, ou até ao envolvimento do próprio cliente na dinâmica ecológica.

Para quem não sabe por onde começar, o primeiro passo pode ser dado em http://www.mycarbonfootprint.eu/pt/ .

Novo ano, novo blog!

Após um ano extremamente atarefado e sem disponibilidade para uma publicação periódica, visível pela data do último post que aqui inseri, pretendo começar o 2008 em força!

Para já apresento em primeira mão o redesign do blog. De leitura mais fácil e sem o cabeçalho carregado de cor. Aceito críticas :-)

Como poderão reparar o título também muda. Embora mantenha o nome do blog, pretendo explorar outros caminhos do marketing na indústria do turismo para além da relação do 'um para um'. No entanto deixo claro que continuo a defender que toda a estratégia deve ser preparada para garantir a lealdade do consumidor- afinal é para ele que trabalhamos. E como já disse em artigos neste blog, é mais barato obter lucro de um cliente já existente do que de um novo cliente!

Para já é tudo... retorno em 2008. Até lá, tenham umas óptimas entradas e que o próximo ano seja um ano cheio de clientes satisfeitos e rentabilidades altas.

Mário Alcântara

A grande ruptura

Se existe momento para repensar o modo como toda a indústria do turismo em Portugal está a operar é este o momento. Hoje, sem dúvida, estamos no início de uma nova ruptura que surge após um longo período de dez anos, momento em que um novo canal de distribuição, a Internet, passou a fazer parte integrante do modelo de negócio.

A indústria do Turismo é uma indústria muito particular, provavelmente com o maior número de variáveis que rapidamente poderão levar ao nosso sucesso como ao completo fracasso. É ser uma indústria totalmente virada para os serviços, e obrigatoriamente focada para o consumidor. Pelo menos deverá ser este o caminho.

O consumidor parte de uma posição neutra. Todos os intervenientes, sejam eles agências, hotéis, aviação, restauração ou outros, têm de repensar no modo como valorizam o seu serviço e a sua relação de forma a criar o seu cliente ideal. É fundamental gerir as suas expectativas e saber ouvir. É fundamental ganhar um cliente e não uma simples venda.

Por onde começar?

As pessoas. Escusado será dizer que são o maior activo que uma empresa de serviços possui. É essencial requalificar, pagar melhor e motivar para que dominem o que vendem e tenham orgulho do que fazem. Ter profissionais que optam pelo turismo simplesmente porque necessitam de um emprego temporário “até arranjar melhor”, ou aplicar a eterno pretexto que em turismo os ordenados são baixos é o princípio a ser mudado. A qualidade tem de ser paga e baixando o “turn-over” vai aumentar os níveis de relação entre os profissionais, a empresa e os seus clientes. Uma mais valia para as empresas será sempre uma mais valia para os clientes.

A tecnologia. O surgimento do “social-networking” com ênfase cada vez maior nas mais variadas faixas etárias e classes sociais, enquadrado na nova geração de serviços na Internet , já apelidada de Web 2.0, é algo que se tem de estar atento e activo. Os consumidores são cada vez mais informados. Partilham informação e recolhem dados. Eles são os novos agentes de viagem e até os próximos operadores turísticos. Tudo pelo simples prazer de partilhar informação. Se para alguns poderá ser uma ameaça, essencialmente em nichos de mercado que os valorizam pela informação e experiência que possuem, é a maior oportunidade de sempre. Finalmente os consumidores poderão fazer parte de uma marca e sentirem-se ligados à mesma participando na sua construção. É o novo desafio na fidelização. No entanto quem não ficar atento poderá ter as suas consequências.

A comunicação. Em primeiro lugar é importante não esquecer que o consumidor evoluiu. Tem acesso a todos os preços, tem possibilidade de orçamentar praticamente todos os serviços por ele próprio e até reservar. A segurança que ele depositava nos intervenientes, sejam eles agências e operadores, está consequentemente a diminuir. O desafio passa por ganhar de novo a confiança. Suplementos, taxas, classes de reserva, alojamentos demasiado standard ou sempre completos sem disponibilidade, são argumentos mais que suficientes que leva que todo o investimento na comunicação efectuada se desvalorize e seja ineficaz. Outro lado importante na comunicação é focar nos segmentos. Cada vez é mais fácil ouvir o consumidor, segmentá-lo e oferecer-lhe de facto o que se enquadra no que pretende. Não só é uma forma muito eficaz de o fidelizar como também de gerir as suas expectativas e assim controlar todas as variáveis que envolvem o serviço proposto.

É fundamental ser obcecado pelo cliente. É importante abordá-lo de diferentes frentes – segmentação e criação de grupos alvo e desenvolvimento de uma relação contínua, usando a tecnologia e recursos humanos motivados.

Turismo 2.0 *

A indústria do turismo está de novo a mudar radicalmente desde a primeira vaga, altura em que começou usar a Internet como meio integrante da sua estratégia. Desde 1995, ano caracterizado pela mudança do modelo tradicional de reservas para um modelo on-line, toda a evolução representou uma das mais rápidas ascensões de negócios na Internet, dominada por um principio fundamental: oferecer o melhor preço, sempre garantido e de forma imediata, de um modo sempre disponível 24 horas, 7 dias por semana.

De facto o preço ao longo dos últimos 10 anos foi o factor decisivo para o sucesso, e se hoje em dia ainda é importante, outros factores desafiam a sua influência levando-nos a uma nova direcção.

Um novo modelo de negociação designado por ‘customer-to-costumer’ (C2C), é simplesmente o indício do que está a suceder no mundo on-line, facilmente identificado em sites de leilões como o E-bay. No entanto continua a evoluir e levando-nos também a identificar um novo modelo de consumidor, consolidando uma nova tendência fomentada por blogs, podcasts , videocasts, mashups e o ‘social networking’. Estes são a pura descrição, em conjunto com outras tecnologias da nova geração Web 2.0, que permitem ao consumidor ter em seu poder uma quantidade de informação nunca antes acessível e ainda mais importante, ter acesso a formas fáceis de publicar o seu conhecimento e experiência sobre qualquer assunto e para qualquer pessoa, em qualquer lugar do mundo.

Por exemplo, sites como o TripAdvisor (www.tripadvisor.com) e o IgoUgo (www.igougo.com), que já se encontram entre nós há já alguns anos, enfrentam sites de nova geração, como o Tagzania (www.tagzania.com) que não só permitem aos viajantes marcar os seus locais favoritos como lançá-los em mapas classificando-os por etiquetas (tags), relacioná-los com informação que recolheram noutros sites e até adicionando os seus próprios comentários. Levando os viajantes a ter informação mais detalhada combinada com anotações pessoais, referências e classificações geradas pelos vários utilizadores , é possível apresentar informação actualizada e mais próxima da realidade que ela representa. Empresas como a cadeia de hotéis Sheraton (www.sheraton.com ), começam a compreender esta evolução e elas próprias se reinventam no método de comunicar e vender o seu produto directamente, focando a sua presença na Internet na informação gerada pelos seus clientes.

Quando transportando a base dos conceitos apresentados para a industria do turismo, qualquer um pode ser agente de viagens ou até operador turístico. Este novo perfil de consumidor, que poderemos designar por consumidor 2.0, é sustentado por 4 pilares fundamentais : busca, conteúdo, comunidade e personalização.

Paralelamente a todo este processo, sites como Expedia (www.expedia.com) viram este ano o seu lucro cair mais de 28%, sendo a principal razão as reservas directamente efectuadas nos sites dos hotéis e das companhias aéreas. Uma das possíveis leituras foca no eficaz desenvolvimento do canal on-line que individualmente os fornecedores directos, sejam eles hotéis, companhias aéreas ou empresas de actividades e excursões, já atingiriam como também as mudanças que todo este novo modelo 2.0 está a criar.

Se ainda está por determinar qual o verdadeiro impacto nos vários sectores da indústria de turismo, está claro no entanto que o papel de qualquer intermediário está a ser desafiado pelo conteúdo gerado pelos vários consumidores como também pelo diálogo constante e transparente que ocorre nos variados sites. É claro também que surgem novas oportunidades de negócio, tornando o já conhecido “passa-palavra” para um ainda mais evoluído “passa-o-rato” (do inglês ‘word of mouth’/’ word of mouse’), sabendo agora que é o consumidor que controla e todo o esforço será compensado para quem souber estabelecer uma conversação com ele.

* O termo Turismo 2.0 (do inglês Travel 2.0) foi originalmente apresentado por Philip C. Wolf presidente e CEO da PhoCusWright Inc, uma empresa Norte Americana, quando relacionando o negócio on-line da indústria do turismo à nova geração de serviços baseados na Internet, denominada Web 2.0.

Férias de Verão (com)prometidas

O turista que visita um destino, e não o viajante que o percorre, pretende que o local para o qual juntou dinheiro ao longo de um ano de trabalho seja perfeito. Procura também a forma mais rápida e barata de chegar. Muitas vezes a escolha é motivada através do aconselhamento do seu agente de viagens e claro pela opinião de amigos, outras simplesmente pelo impulso de uma fotografia ou de um programa de televisão.

O turista das férias de Verão também não quer estar sujeito a variáveis que comprometam as suas merecidas férias, sejam estas atrasos nos voos, cancelamentos, mau tempo, comida de menor qualidade ou um empregado de mesa menos agradável.

É importante reter que este tipo de cliente confia aquela semana, que mais espera ao longo do ano inteiro, aos profissionais do turismo que lhe preparam a operação. Estes, a seu ver, deverão obviamente possuir um forte conhecimento do destino, pois escolheram os melhores hotéis, prepararam a melhor assistência local, e claro que fretaram o avião que especialmente o levará nas tão esperadas férias. Confia também que tudo isto, após ter a documentação na sua mão e a viagem paga, vai acontecer sem percalços de maior, de preferência até sem nenhuns, de acordo com o programa previsto e impresso na brochura.

Infelizmente, as operações que não assentam em aviação regular estão na sua maioria sujeitas à taxa de ocupação do voo respectivo sendo por vezes canceladas em cima da data de partida. A necessidade foca fundamentalmente nos lugares que não foram ocupados em vez dos lugares já teriam turistas ansiosos pelas suas férias, já pagas e fortemente anunciadas a colegas, amigos e família.

Por muitas desculpas que ocorram, nenhuma compensa o turista que hoje em dia tem acesso a toda a informação, que consulta os principais sites na Internet, seja para se informar da meteorologia, de hábitos locais, da sua segurança pessoal ou até à necessidade de visto. A verdade é que surge a imediata perda de confiança no operador, na operação fretada e por fim no próprio destino, que ficará marcado para época seguinte como um destino que poderá sofrer do mesmo mal, repetidamente. De facto resume-se a um único ponto: a promessa não foi cumprida.

Se muitos viajantes já criam e marcam as suas próprias férias on-line e directamente em hotéis e companhias aéreas, a sucessiva perda de confiança em operações montadas sobre aviação charter, levará num futuro próximo, a que o próprio turista de férias de Verão se aventure - este certamente deixará também de efectuar as suas férias através das agências e dos programas preparados pelos operadores.

Mais do que gerir a qualidade de uma operação, seja ela para um destino nacional ou para o local mais remoto do mundo, é fundamental gerir as expectativas e cumprir com a promessa das férias contratadas. O risco de nunca mais recuperar aqueles lugares outrora vendidos, ocorre também com os outros que o poderiam ter sido posteriormente, através dos amigos curiosos pela mesma experiência, agentes de viagens motivados e da generalização de um novo destino, que necessitaria de mais do que um ano de operação para se massificar.

As milhas da discórdia

Nunca se pensaria ser possível ganhar milhas para voos gratuitos e upgrades de classe, além do acesso aos lounges, sem nunca ter voado. A verdade é que a oferta de milhas já não se resume unicamente ao viajar de avião – basta fazer bastantes compras com cartão de crédito, alugar viaturas, reservar alojamento hoteleiro ou até meter gasolina no carro para o passeio de fim de semana.

Os passageiros frequentes têm de facto razão para estarem descontentes, pois aquilo pelo que eram reconhecidos passou a ser válido para qualquer consumidor. O valor da sua lealdade a uma companhia aérea ou aliança simplesmente deixou de ser reconhecido.

Ou talvez não…

Várias dezenas de programas de milhas estão a ser repensados e muitos já evoluíram de forma a reconhecer um verdadeiro passageiro frequente, uma separação que focou num ponto simples: quem compra de facto um bilhete de avião tem de ser recompensado.

Desta forma criaram-se dois níveis, distinguindo os passageiros fieis dos que um dia poderão ser fieis.

A realidade que ocorre neste momento com milhas é uma antevisão da realidade que se passa com outros programas de fidelização, pois não basta ter um cartão nem contextualizar o modelo que procura criar a relação com o consumidor. É fundamental reconhecer o verdadeiro cliente.