Continua a gostar do café sem açucar?

Ter uma relação personalizada com o cliente alojado num estabelecimento hoteleiro é, hoje em dia, um dos pontos altos da fidelização e aumento de satisfação. Mais que vender camas, é obrigatório conhecer quem se aloja nelas e como se relaciona com o hotel e com o staff que o rodeia. Claro que relembrar a anterior experiência de um hóspede pode ser uma tarefa árdua, mesmo para a pequena unidade, mas de certo fará com que a sua estadia se transforme numa experiência e não uma simples dormida. Poder saber qual foi o quarto onde esteve alojado anteriormente, quais as reclamações efectuadas, que actividades practicou e que tipo de pedidos fez, são alguns dos dados fundamentais na valorização da relação.

Embora o universo para aplicar uma estratégia de CRM (costumer relationship management) possa ser tão grande quanto o se pretender, podendo ir desde de toda a unidade ao simples centro de desportos, é fundamental existir um pensamento comum em toda a estrutura - cada cliente é único e tem de ser tratado como tal.

Uma nota importante: mesmo com um baixo turnover de empregados, é impossível humanamente decorar todos os clientes que se relacionaram, por isso no mercado encontram-se variadas soluções para apoiar esse trabalho. Algumas são soluções individuais, outras integradas nos sistemas de reservas mais standards. Sistemas como o GuestWare (http://www.guestware.com) e o recentíssimo Siemens Hipath (http://www.siemenshotel.com/) , são alguns exemplos actualmente no mercado que permitem recolher e gerir a informação, adquirida ao longo de uma estadia.